Thursday, July 02, 2015

別讓顧客不快樂

在網上訂購了一項服務,按日收費的,總數約$1,000,另加按金若干。付款時才發現輸入的日期錯了--晚了一天--又找不到「更正」或「回上頁」的功能,只好繼續。一完成整個程序後馬上電郵對方,請將之改過來,補回那一天的差價絕沒問題。

豈料等了大半天後,卻收到一則硬綁綁的回應,說不但要付多出那天的錢,還要收取$200行政費!

$200不是什麼大數目,俗點說,「跌都跌左去」,但不服氣。還沒有用你的服務呢,而且不花成本,為什麼要付兩百元「行政費」?回郵表示不滿,要求撤回行政費,否則整張單取消算了,不能容忍這種服務。

又過了大半天,仍是硬綁綁的語氣,還搬出公司條款,大剌剌表示收取手續費天經地義,而且即使退款,亦最多退還原款的75%。

很久沒試過用這麼不遂心的網上服務了!生氣到一個程度,反而好奇起來:在一個惹不起顧客生氣的年代,為什麼一家小小的網上服務公司,年資又短,可以「頑強」到這個地步?

寫書採訪過一家Startup,一如其他同業,他們極之注重客戶反饋,持最高的「國際服務標準」:Complain, no ask; Refund, no explain(投訴不問理由,退款不必解釋)。總之一切以顧客的滿意度為先,絕不讓一名顧客不快樂。

朋友曾經電召GoGoVan到機場,久候不果,誤了一班飛機,一氣之下打開手機,給予該司機負評。豈料五分鐘內收到GoGoVan客服來電,馬上補救,免費提供另一輛車接載,並保證永不錄用該「甩底」司機。

我也有類似經歷:用Airbnb訂了一家瑞士小屋與家人渡假,但屋主突然取消預訂。Airbnb立即連發電郵及短訊通知,表明將盡一切努力為我們提供另一選擇,並在原款的基礎上加百分之十供我們使用;選擇全數退款亦可。字裏行間深深表現出他們著緊的態度。

GoGoVan或Airbnb立即補救,並非因為己方先不對,而是不論誰是誰非,必先避免製造不快樂的顧客。對這些Startup來說,顧客體驗重於一切。

Startup的縱容,會否導致「惡霸」顧客濫用服務?也許會,那為什麼明知有機會出現副作用、Startup都要「買你怕」?因為在競爭對手全球化、透明度大於一切、社交網絡極度發達的年代,沒有Startup承受得起不快樂的顧客。

自由市場對消費者最有利,對服務提供者造成的競爭卻最大,越有效的自由市場越如是。而互聯網,是自由市場的極致,消費者選擇多,可享受的權力大,全球互聯網服務皆然。

幾乎任何一種服務,都可以在互聯網上找到超過一個競爭者,即使有些具壟斷地位的,也不例外。顧客的忠誠度史無前列地低,時刻面向顧客的Startup,當然最明白這個殘酷的現實,所以必然用盡法寶,不惜一切留客,尤其絕對不能讓顧客不快樂,否則只會加速他們蟬過別枝。

其次,在人人都能發聲的年代,一個不快樂的顧客,會把他不快樂的情緒,迅速而廣泛地散播到他的人際圈子裏,感染許多人;如果那名不快樂的顧客,恰巧是一位意見領袖,其造成的影響或破壞更是幾何級數的高。 Startup無法憑一次交易判斷誰是意見領袖,便最好一視同仁,盡量令每個用戶都滿意。

更重要的是,用戶的價值不僅止於購買一次服務,Startup希望持續在同一個用戶身上不斷地賺錢,所以每個用戶的潛在價值都很高,輕忽不得;相反,為一個用戶製造不快樂的購物體驗,等於將其代表的全部未來潛在價值拱手向對手相讓,損失可想而知。

所以GoGoVan或Airbnb,才會對一個顧客留下的負評、一名用戶遇上的麻煩,視之為頭等大事,嚴陣以待,設法補救。

但我這次遇到的startup,其待客態度實在教人出乎意料。它提供的服務雖然有很大的需求,然而技術要求不高,競爭激烈,又無壟斷地位,憑什麼為了丁點手續,敢向顧客收取高達20%的「行政費」?

而且,在顧客明顯表達不滿後,仍毫不讓步,這種作風,在有恃無恐的官僚機構常見,但在以客為先的互聯網行業,真是聞所未聞。 不管它作出更改這個步驟是否值$200,但顧客為此浪費的時間、不愉快的經驗、在朋友圈子或社交網絡對其可能造成的負評...又豈是$200可以彌補的?

真是百思不得其解,想不透它為什麼可以為了$200令一位顧客這麼不快樂。我判斷它一是具備我所看不透的實力,無懼競爭者(所以也不擔心顧客流失),一是它將因妄顧顧客感受的公司政策,持續製造不快樂的用戶,結果在對手為顧客提供更好的服務下,早晚自食其果。


2 comments:

Joe Wong said...

開名啦

Leona said...

唔開名因無意製造話題,只想討論一個Startup面對的情景。

不必開名譴責,市場自會發揮作用。