Wednesday, July 22, 2015

首個新書分享後的四點記趣

昨晚應網媒Unwire的邀請,偕宋漢生到他們位於觀塘的大本營作新書《創業大時代》的首個分享會。

關於會上的點滴,Unwire不日應會報道,這裏就不重覆了。我倒想速記幾點,於這次分享會中觸動我的事:

1. 你當初轉工的改變這麼大,是怎麼做到的?
會前十多分鐘,有一些朋友已抵達,我就和她們聊聊天。應是一個叫Echo的女孩子問的(她的語氣,像是等了很久,而終於按捺不住要問出口),她說:

你當初轉工的改變這麼大,是怎麼做到的?

回首那已是2011年的事了。那年秋天,我從工作了六年的傳媒崗位轉到這份工作,初期適應非常辛苦。

我是怎麼做到的?

說老實的,已忘了當初是怎麼咬緊牙關克服一個又一個挑戰,和一重又一重情緒上的打擊,但我現在可以很肯定告訴你一件事:你的潛力比你預期的高。

你的能力,在安逸的環境可能被埋沒,只有在面對挑戰中才會被激發,過程相當痛苦,但只要不放棄,你就能越過這關,更上層樓。

當然,若跨不過那關,就跨不過好了,也許別處有更適合自己的路呢,但不要忘記:你可以比想像中更好。記住這個信念就夠了。

2. 是什麼令你保持熱情(passion)?
是嗎?我很passionate嗎?還以為苦心經營的「冷傲」形像很成功呢。

說正經的,我覺得人會越來越像自己經常接觸的人的(所以選擇結交什麼朋友很重要)。因為際遇,或緣份,或某些原因,我在六七年前踏足了香港年輕的科網創業圈子,而這個圈子的人,又大多數是一些熱情澎湃的人(否則不會「燒上腦」,走去創業吧),所以自己也受到感染。大概是這個原因吧。

其實我和他們相比,應算是十分冷靜的了。

3. 為什麼你不創業?
好問題!既然那麼支持創業的朋友,自己為什麼不加入他們?

我也問過自己這個問題,而答案並不複雜:所謂「見自己、見天地」嘛,我了解自己,心理不夠強大,不適合創業。

宋漢生在分享會中引述Elon Musk的例子說,創業的人往往有一些只有自己堅持的信念(例如:外星人會侵襲地球,所以要舖路移居火星)。如果他所信的後來證明是對的,那也是一條孤獨的路,高處不勝寒;如果那根本是錯的,他面對的更是不能想像的羞辱。

我是俗人,覺得自己難以承受「別人笑我太瘋癲,我笑他人看不穿」的壓力,堅持不到明知自己正確卻孤獨的路。

有趣的是,我卻往往看到別人的潛力或需要的支援,故是個在旁搖旗吶喊、或鼓勵打氣的理想人選(就是講就天下無敵的「塘邊鶴」啦)。

4. 不要太認真
離開時和幾個朋友同路,邊走邊談,忽然發現:我有許多要好的朋友,但我們往往只會討論「世界大事」,而幾乎從未一起嬉戲過!我這人做人看來太認真了。

像宋漢生回憶道,他有兩次和Lifehack的何樂頌到外地參加創業活動,一次在新加坡,一次在北京,最開心的是在正經事辦完後,朋友們一起食一起玩的情景,時間雖短卻快樂。我嘛,每次和他們見面,都彷彿有正經八百的任務!

這多pathetic啊,我簡直要為自己哭泣了。那夜回家,凌晨時分,點著一盞孤燈,打開面書,找出幾位朋友發出邀請:九月三至五號,我到台北搞新書發佈,順便見一見當地的創業朋友,不如我們一道去?還有誰和誰...

四點記趣,沒有大道理,唯有情真意切而已!

Sunday, July 12, 2015

網媒/唐英年/Unchina

今期iMoney專訪蔡東豪做封面,題材咁juicy,當然要捧場。
記者寫得非常好,內容橫跨傳媒、政治與中港關係等,都是我關心的題材,看完想回應幾句。

1. 網媒
不久前在FB Page上介紹新書《創業大時代》,其中一間受訪Startup為網媒Lifehack,每月全球瀏覽次數逾2,400萬,提及「繼《主場新聞》後,香港暫無網媒具公認的領導地位,但Lifehack卻是全香港人班底...」云云,言下之意是香港人做網媒也有機會晉身世界級,大家不要氣餒。
是我太無知!以為不過是輕描淡寫的一句介紹,竟惹不滿:「你當《XX新聞》冇到!」豈敢、豈敢。大人不記小人過。

香港網媒難做,因為內容一旦本地化,市場太小,條數計唔掂。傳統的媒體理論上有本業支撐,財政挑戰沒新媒體大,但轉型亦遠非想像中容易。像我在FB上follow不少傳統傳媒的網上專頁,其挑選的文章....怎麼說好呢?勁文固然很多,但為搶讀者眼球,間或低俗噁心,品味好飄忽。

蔡東豪在訪問中說,現在的《立場新聞》決心走傳統媒體不走的兩個極端,「最便宜當然是抄新聞,而另一極端、成本最高則是深度專題」,「中間不同你爭」。我覺得做高端新聞的方向是對的。

《主場》關閉後的市場空間,一下子被填滿,這些網媒,不管新舊,大多以話題或立場做招徠,很快網羅了一批堅實支持者,但要擴充讀者光譜(即拓展市場)比較難。

要走出條路來,我認為一是如Lifehack般走Data-driven Journalism路線,放下什麼傳媒充當agenda setting的包袱,利用數據反饋調整新聞內容,給讀者愛看而有用的訊息,全面擁抱市場。把平台做起了、有穩定收入後,再肩負社會重責。否則沒人看、沒收入,怎麼為社會把關?這點我在書中有討論。

其二,是做蔡東豪講的高端新聞路線,如調查報導。我有時都會問自己:資訊爆炸,為什麼仍要看報紙?傳媒的功能在哪裏?對我來說,要吸收知識,不一定看本地傳媒,全世界報章雜誌線上線下大把選擇。但是,傳媒「守門」的功能無法被取代。

舉例,任何人如果和政府部門打過交道,必定知道那些公務員有多恐懼傳媒!如果你在會議上說,這件醜聞我會向XX日報告發!他們必嚇得屁滚尿流(看,為搶眼球,我也低俗化了)。大企業也如是,那些高級行政人員視傳媒查詢如奪命通牒,可以為了丁點小事開十個八個會、電郵往來幾百封,壓力大得無法入眠。

這就是傳媒的影響力。這些影響力如果用得好,比如說監察官商勾結、幫助弱勢社群等,對社會有莫大公益。

所以資深新聞從業員吳曉東籌組的FactWire,我也十分支持。

2. 唐英年
蔡東豪說他仍支持唐英年做特首,理由是唐人緣好,公務員會支持他。這點我可不認同。

做領導不是做公關,人緣好是重要,但不是首要條件。不論怎麼選,我擁護Meritocracy,不會選不作為的富二代。

作為「新一代」,思想當然要破格。最近總是說,要揀,揀一田百貨的莊偉忠做特首。他於當年「西田百貨」四換CEO下走馬上任,在不炒一個人、不加一個人的同一班底下,短短時間做出超班成績,這份能力,我佩服。

更重要是,莊偉忠的管理理念是什麼?是以人為本、是治大國如烹小鮮,以釋放人的動力、潛力為目標,這不正是香港人最推祟的領導人嗎?可惜港人普選特首無期,莊又是個「逍遙派」,否則我必投他一票。


3.Unchina
贊成。自回歸以來,有一種論述在潛移默化我們:唔靠大陸香港唔掂。

冇自由行就冇旅遊業;冇北水就冇金融業;冇內地人來港產子就冇醫院、學校、補習班...研究政治的朋友說,這是製造「經濟依賴」的「新殖民主義」在發酵,讓港人在不知不覺中自我矮化,須警惕。

我是務實派,知道不能完全不靠內地,但港人亦應自強,要令自己手上的籌碼夠多,才能與大國週旋,撐住我們的核心價值。什麼是我們的籌碼?小學生都識:資訊自由、法治、制度、廉潔。

學者方志恒等即將出版新書《香港革新論》,提及與列強為鄰的小國生存之道,相信可堪香港借鏡。

久沒寫社會題材,如有錯漏失言,多多包涵!

Thursday, July 02, 2015

別讓顧客不快樂

在網上訂購了一項服務,按日收費的,總數約$1,000,另加按金若干。付款時才發現輸入的日期錯了--晚了一天--又找不到「更正」或「回上頁」的功能,只好繼續。一完成整個程序後馬上電郵對方,請將之改過來,補回那一天的差價絕沒問題。

豈料等了大半天後,卻收到一則硬綁綁的回應,說不但要付多出那天的錢,還要收取$200行政費!

$200不是什麼大數目,俗點說,「跌都跌左去」,但不服氣。還沒有用你的服務呢,而且不花成本,為什麼要付兩百元「行政費」?回郵表示不滿,要求撤回行政費,否則整張單取消算了,不能容忍這種服務。

又過了大半天,仍是硬綁綁的語氣,還搬出公司條款,大剌剌表示收取手續費天經地義,而且即使退款,亦最多退還原款的75%。

很久沒試過用這麼不遂心的網上服務了!生氣到一個程度,反而好奇起來:在一個惹不起顧客生氣的年代,為什麼一家小小的網上服務公司,年資又短,可以「頑強」到這個地步?

寫書採訪過一家Startup,一如其他同業,他們極之注重客戶反饋,持最高的「國際服務標準」:Complain, no ask; Refund, no explain(投訴不問理由,退款不必解釋)。總之一切以顧客的滿意度為先,絕不讓一名顧客不快樂。

朋友曾經電召GoGoVan到機場,久候不果,誤了一班飛機,一氣之下打開手機,給予該司機負評。豈料五分鐘內收到GoGoVan客服來電,馬上補救,免費提供另一輛車接載,並保證永不錄用該「甩底」司機。

我也有類似經歷:用Airbnb訂了一家瑞士小屋與家人渡假,但屋主突然取消預訂。Airbnb立即連發電郵及短訊通知,表明將盡一切努力為我們提供另一選擇,並在原款的基礎上加百分之十供我們使用;選擇全數退款亦可。字裏行間深深表現出他們著緊的態度。

GoGoVan或Airbnb立即補救,並非因為己方先不對,而是不論誰是誰非,必先避免製造不快樂的顧客。對這些Startup來說,顧客體驗重於一切。

Startup的縱容,會否導致「惡霸」顧客濫用服務?也許會,那為什麼明知有機會出現副作用、Startup都要「買你怕」?因為在競爭對手全球化、透明度大於一切、社交網絡極度發達的年代,沒有Startup承受得起不快樂的顧客。

自由市場對消費者最有利,對服務提供者造成的競爭卻最大,越有效的自由市場越如是。而互聯網,是自由市場的極致,消費者選擇多,可享受的權力大,全球互聯網服務皆然。

幾乎任何一種服務,都可以在互聯網上找到超過一個競爭者,即使有些具壟斷地位的,也不例外。顧客的忠誠度史無前列地低,時刻面向顧客的Startup,當然最明白這個殘酷的現實,所以必然用盡法寶,不惜一切留客,尤其絕對不能讓顧客不快樂,否則只會加速他們蟬過別枝。

其次,在人人都能發聲的年代,一個不快樂的顧客,會把他不快樂的情緒,迅速而廣泛地散播到他的人際圈子裏,感染許多人;如果那名不快樂的顧客,恰巧是一位意見領袖,其造成的影響或破壞更是幾何級數的高。 Startup無法憑一次交易判斷誰是意見領袖,便最好一視同仁,盡量令每個用戶都滿意。

更重要的是,用戶的價值不僅止於購買一次服務,Startup希望持續在同一個用戶身上不斷地賺錢,所以每個用戶的潛在價值都很高,輕忽不得;相反,為一個用戶製造不快樂的購物體驗,等於將其代表的全部未來潛在價值拱手向對手相讓,損失可想而知。

所以GoGoVan或Airbnb,才會對一個顧客留下的負評、一名用戶遇上的麻煩,視之為頭等大事,嚴陣以待,設法補救。

但我這次遇到的startup,其待客態度實在教人出乎意料。它提供的服務雖然有很大的需求,然而技術要求不高,競爭激烈,又無壟斷地位,憑什麼為了丁點手續,敢向顧客收取高達20%的「行政費」?

而且,在顧客明顯表達不滿後,仍毫不讓步,這種作風,在有恃無恐的官僚機構常見,但在以客為先的互聯網行業,真是聞所未聞。 不管它作出更改這個步驟是否值$200,但顧客為此浪費的時間、不愉快的經驗、在朋友圈子或社交網絡對其可能造成的負評...又豈是$200可以彌補的?

真是百思不得其解,想不透它為什麼可以為了$200令一位顧客這麼不快樂。我判斷它一是具備我所看不透的實力,無懼競爭者(所以也不擔心顧客流失),一是它將因妄顧顧客感受的公司政策,持續製造不快樂的用戶,結果在對手為顧客提供更好的服務下,早晚自食其果。